Ausgangssituation
Im Falle einer Leitungsstörung (Internet, Telefon, Fernsehen) fährt ein Mitarbeiter des technischen Service eines Telekomunikationsunternehmens zur Analyse und Behebung des Problems zum Kunden. Vor Ort dient eine Leitungsmessung als Basis für die Problemdiagnose. Hierfür ruft der Techniker einen Kollegen im technischen Service an, der diese durchführen kann. Ist ein Ergebnis verfügbar, erhält der Techniker einen Rückruf.
Lösung
In diesem Fall wurde innerhalb von 3 Monaten eine Handy App für den Kunden entwickelt und ausgerollt, welche es den Mitarbeitern des technischen Service erlaubt, direkt über ihr Handy eine Leitungsmessung anzustossen. Software Roboter führen jetzt automatisiert die Leitungsmessung durch und senden das Ergebnis per Push-Nachricht zurück auf das Handy des Technikers. Datenschutz und -sicherheit haben dabei höchste Priorität – alle Daten werden verschlüsselt versendet.
Highlights
- Implementierungszeit 3 Monate
- Signifikante Reduzierung der Anrufvolumen im Call Center
- Prozessoptimierung durch Abschaffung von Medienbrüchen
- Automatisierte Arbeit entspricht 57 FTEs
- 1.600.000 Geschäftsvorfälle pro Jahr
- Bearbeitungszeit 3.5 Minuten gegenüber 15 Minuten vorher
- Kostenreduktion um 60%
Bei Fragen oder für weiterführende Informationen stehen wir jederzeit gerne zur Verfügung.
