Ausgangssituation
Für ein Unternehmen in der Telekommunikationsbranche ist ein exzellenter Kundenservice ein wesentlicher Erfolgsfaktor, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Der Benchmark in Bezug auf Service und Reaktionszeiten wird heutzutage von Grössen wie Amazon oder Google gesetzt. Die gestiegenen Kundenansprüche erfordern optimierte Lösungsansätze in Bezug auf interne Prozesse. Durch die Bedienung einer Vielzahl historisch gewachsener IT-Systeme bei gleichzeitig höherer Arbeitslast der Mitarbeiter leidet die Datenqualität und -verfügbarkeit. In Folge erhöht sich die Bearbeitungszeit der Kundenanfragen und die Kundenzufriedenheit sinkt. Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden und die tägliche Arbeit der Kundenservice-Mitarbeiter zu erleichtern, wurde auf den Computern der Mitarbeiter ein persönlicher digitaler Assistent installiert, der Arbeitsprozesse teilautomatisiert. Dies hatte zum Ziel, die Datenqualität zu erhöhen, die Bearbeitungszeit zu verringern und letztendlich dem Kunden ein exzellentes Service-Erlebnis zu ermöglichen.
Lösung
Verwendete Lösung → Personal Interactive Assistant (PIA)
Der Personal Interactive Assistant (PIA) unterstützt die Mitarbeiter durch Automatisierung in ihrer täglichen Arbeit. Durch ein innovatives Konzept findet das tatsächliche Doing im Hintergrund statt, sodass der Mitarbeiter während der Automatisierung parallel weiterarbeiten kann. PIA ist die Verbindung eines persönlichen Assistenten mit RPA, welche besonders wertvoll ist, wenn nur Teile eines Prozesses automatisiert werden können, weil beispielsweise eine menschliche Entscheidung unabdingbar ist. Individuell entwickelte Module bergen das Potenzial nahezu jede Tätigkeit des Mitarbeiters zu verbessern. Vorteile sind eine Erhöhung der Datenqualität, kürzere Bearbeitungszeiten und dadurch bedingt eine verbesserte Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
In diesem konkreten Anwendungsfall unterstützt PIA den Servicemitarbeiter im Kundengespräch mit Hinweisen, ob in den Stammdaten des Kunden eine Rückrufnummer hinterlegt ist. Ist dies nicht der Fall, markiert PIA das entsprechende Feld im CRM-System gelb und gibt dem Servicemitarbeiter dadurch ein visuelles Feedback. Der Mitarbeiter kann dadurch direkt im Telefonat die Rückrufnummer abfragen, im System hinterlegen und somit die Datenqualität erhöhen.
Des Weiteren unterstützt PIA in Kombination mit einem Recherche Bot den Mitarbeiter bei Hardwarebestellungen.
Hat der Kunde beispielsweise ein bestimmtes Endgerät bestellt, wird im Hintergrund direkt ein virtueller Mitarbeiter beauftragt, die Verfügbarkeit und Lieferzeit für das entsprechende Endgerät zu recherchieren. Gleichzeitig wird überprüft, ob das gewünschte Endgerät zu dem bestehenden oder bestellten Internetvertrag passt und die Ergebnisse werden dem Servicemitarbeiter noch im Gespräch zurückgespielt.
Highlights
- Verringerung der Handling-Time pro Anruf im Schnitt um 25%
- Lösungsfindung im Erstkontakt ist um 30% gestiegen
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit um 20%
- Durch Prozesserweiterungen können neue Dienstleistungen angeboten werden
- Kostenreduktion um 40%
- Automatisierte Arbeit entspricht 50 FTEs
Bei Fragen oder für weiterführende Informationen stehen wir jederzeit gerne zur Verfügung.
