In der Telekommunikationsbranche wird die Kundenerfahrung massgeblich von dem im technischen Kundendienst tätigen Personal geprägt. Da sich ein grosser Teil des Kundenkontakts auf 18.000 Aufträge täglich und 7.000 interne Nutzer verteilt, sind eine reibungslose Verarbeitung und eine fehlerfreie Auftragsausführung entscheidend für die Wahrnehmung seitens des Kunden. Gefordert sind für den mobilen Einsatz gerüstete Mitarbeiter, ein einheitlicher Arbeitsablauf und ein fehlerloser Datenaustausch.
Erreichen lässt sich dies beispielsweise durch die Verwendung einer einzigen, durchgängigen App, die die gesamte Auftragsbearbeitung abarbeiten kann und bei der die Funktion der Leitungsmessung nahtlos in die Applikation integriert ist. Es handelt sich hier also um eine Applikation für die Mitarbeiter des technischen Kundendiensts, die mithilfe von Robotic Process Automation über eine Echtzeitanbindung an die zentralen Systeme des Unternehmens verfügt.
Ausgangslage
Der Erfolg von Telekommunikationsunternehmen hängt in hohem Masse von der Qualität des Kundendiensts ab. Das technische Servicepersonal, das zusätzlich auch Vertriebsaufgaben übernimmt, muss nicht selten mehrere Abteilungen kontaktieren, um an die richtigen Informationen zu kommen – und dies bei jedem Kundenbesuch von neuem. Ein Notebook, das dem Techniker nicht die Möglichkeit bietet, den gesamten Auftrag selbstständig abzuwickeln, wird von den Mitarbeitern oft als unpraktisch empfunden. Mitgeführt werden muss das schwere Notebook dennoch, um Informationen über den Auftrag einzuholen oder die ausgeführten Arbeiten einzugeben. Wenn angesichts dieser unzureichenden Benutzeroberflächen trotzdem ein hohes Mass an Kundenorientierung geboten werden soll, steht die Arbeit der Techniker unter einem schlechten Stern. Abgesehen von langen Bearbeitungszeiten ist eine hohe Fehleranfälligkeit infolge uneinheitlicher Arbeitsmethoden die Folge.
Diese Arbeitsweise vergeudet wertvolle Zeit und erhöht das Fehlerrisiko. Beides aber sind essenzielle Faktoren, die die Kosten steigern und gleichzeitig einen gravierenden Personalmangel erzeugen, weil ein bestimmtes Produktivitätsniveau erreicht werden muss. Die auf dem Notebook laufenden Systeme verlangen von den Technikern das Warten auf Rückmeldungen aus dem internen Callcenter des Unternehmens, wo zunächst die Leitungsmessungen aktiviert werden müssen. All dies ist das unglückliche Resultat eines Gewirrs an alten Applikationen, das darüber hinaus zu einem uneinheitlichen Arbeitsablauf führt. Um die Produktivitätsvorgaben einzuhalten und gleichzeitig die Kundenorientierung in den Mittelpunkt zu stellen, ist es wichtig, den Mitarbeitern ein einziges Instrument an die Hand zu geben, das sie von jeglicher Abhängigkeit befreit und die Schaffung eines reibungslosen Kundenerlebnisses ermöglicht.
Lösung
Beim Vereinfachen einer Prozesskette geht es um die Straffung der Geschäftsprozesse, das Vereinen bestehender Systeme und die Automatisierung zeitraubender, sich ständig wiederholender Aufgaben. Im Rahmen eines kreativen Workshops mit dem Kunden wurde das Potenzial für Software-Roboter erkannt. Dabei ging es speziell um die Fähigkeit zur Übernahme (Nachahmung) des Grossteils der administrativen Aufgaben im Zuge der Auftragsbearbeitung. Dank der Entwicklung einer benutzerfreundlichen Mobil-App, die zum Ausführen bestimmter Aktionen die integrierten Software-Roboter triggert, kann das technische Kundendienstpersonal auf einfache Weise gemeinsam mit seinen Kunden die notwendigen Schritte einer Produktinstallation abarbeiten.
Damit konnten die komplizierten und langwierigen, per Telefon und Notebook auszuführenden Prozesse eliminiert und mit dem Verschlüsselungskonzept „Security Bridge“ gleichzeitig die Voraussetzungen für die Einhaltung hoher Datenschutz-Standards geschaffen werden. Die Techniker nehmen zu ihren Kundenbesuchen jetzt nur noch ihr Smartphone mit. Alles, vom Aktivieren der Leitungsmessung bis hin zu Recherche-Aktivitäten, lässt sich jetzt mit einer einzigen App erledigen. Ein QR-Code-Scanner liest die Produktinformationen direkt in das System ein, woraufhin die Messsysteme automatisch im Hintergrund kommissioniert werden. Der Techniker erhält die finalen Messergebnisse anschliessend in kürzester Zeit per Push-Nachricht. Die gesamte Auftragsbearbeitung ist somit von Anfang bis Ende automatisiert und für den Kunden schneller geworden.
Dank der Integration von Google Maps hat auch die Tagesplanung für die technischen Mitarbeiter deutlich an Transparenz gewonnen. Sämtliche abzuarbeitenden Aufträge einschliesslich der Fahrzeiten erscheinen auf der Landkarte, sodass die einzelnen Techniker einen wesentlich besseren Überblick über ihren Zeitplan und eine bessere Kontrolle bekommen. Ergänzt wurde die App zusätzlich durch eine Notizfunktion, Sprachausgabe und die Option zum Einlesen der Unterschriften von Kunden und Technikern. Das Ergebnis sind zufriedene Mitarbeiter im technischen Kundendienst, die die Zeit haben, sich vollständig auf den Kunden und die Steigerung von dessen Zufriedenheit zu konzentrieren.
Bei Fragen oder für weiterführende Informationen stehen wir jederzeit gerne zur Verfügung.
