Durch die Zusammenlegung zweier Abteilung in der Auftragsplanung eines grossen Telekommunikationsunternehmens hat sich der Arbeitsaufwand der Sachbearbeiter signifikant erhöht. Insbesondere die Bedienung einer Vielzahl neuer IT-Systeme erforderte höheren Schulungsbedarf, steigende Bearbeitungszeiten und letztendlich höhere Fehlerquoten. Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, wurde ein Recherchebot integriert, der eine Vielzahl der Systeme teil- bzw. vollautomatisiert und somit den Mitarbeitern eine hohe Arbeitslast abnimmt.
Ausgangslage
In der Dispositionsabteilung eines grossen Telekommunikationsunternehmens ist die Betreuung von Privat- und Geschäftskunden zusammengelegt worden. Das hat dazu geführt, dass ein Team, welches bisher ausschliesslich im Privatkundenbereich tätig war, plötzlich auch für die Terminvergabe bei technischen Störungen im Geschäftskundenbereich verantwortlich ist. Umgekehrt sind für die Mitarbeiter aus dem Geschäftskundenbereich eine Vielzahl neuer Bearbeitungsvorgänge hinzugekommen. Durch die Zusammenführung der vorher auch IT-seitig getrennten Abteilungen hat sich die Anzahl der zu bedienenden IT-Systeme signifikant erhöht. Damit ging ein erhöhter Schulungsbedarf der Mitarbeiter, steigende Reaktions- und Bearbeitungszeiten und eine höhere Fehleranfälligkeit einher. Personelle Engpässe waren ein zusätzlicher Faktor, die einen dringenden Handlungsbedarf erforderlich machten.
Lösung
Der Einsatz eines Recherchebots ist besonders sinnvoll, wenn Daten zu einem Vorgang in verschiedenen Systemen verteilt sind. Bei dieser Lösung gibt der Nutzer z.B. eine Kd.-Nr. in einer für diesen Zweck entwickelten Webseite ein und stösst damit eine Recherche in x-beliebigen Systemen an. Durch die Implementierung der Lösung ist es möglich, unterschiedliche Applikationen in einer übersichtlichen, erweiterbaren Weboberfläche zu vereinen. Der Schlüssel zu gutem Service und motivierten Mitarbeitern liegt oftmals in der Reduktion von Komplexität. Durch die Implementierung von Recherchebots können sich Ihre Mitarbeiter wieder auf das Wesentliche konzentrieren und wertschöpfend arbeiten.
Da die kognitive Leistung des Mitarbeiters unerlässlich ist, kann der Prozess nicht gänzlich automatisiert werden. Daher wurde in diesem Fall eine zweistufige Lösung implementiert. In der ersten Stufe lag der Fokus darauf Teile der Prozesskette zu automatisieren, die es dem Mitarbeiter erlauben, schneller Entscheidungen zu treffen und die Zeit seiner Einarbeitung zu reduzieren. Hierzu sammeln Softwareroboter alle relevanten Daten aus den beiden „Systemwelten“ und stellen diese auf einer eigens entwickelten Webseite übersichtlich und einheitlich dar (Recherchebot). In diesem Fall ermöglicht der Recherchebot dem Mitarbeiter Zugriff auf Daten aus völlig unterschiedlichen Systemen. In der zweiten Stufe wurde die Webseite modular erweitert. Dadurch können Mitarbeiter Terminbuchungen jetzt direkt über die Webseite vornehmen. Hierzu ist lediglich die Angabe von Datum und Uhrzeit notwendig und der Softwareroboter übernimmt die tatsächliche Terminbuchung in den dahinterliegenden Systemen ganz autonom im Hintergrund.
Durch den gewählten zweistufigen Ansatz kommt es sowohl zu einer Teilautomatisierung von Recherchetätigkeiten in der ersten Stufe als auch zu einer Vollautomatisierung des Prozesses „Terminbuchung“ in der zweiten Stufe. Daher wurde in diesem Fall nicht nur ein Bestandsprozess automatisiert, sondern gemeinsam mit dem Kunden „neu“ gedacht, also ein bestehender Prozess optimiert. Durch die modular aufgebaute Lösung lässt sich der Funktionsumfang in Zukunft nach Belieben erweitern. Insgesamt reduziert die Lösung den Schulungsaufwand enorm, da lediglich die Bedienung einer Applikation statt einer Vielzahl verschiedener Systeme notwendig ist. Zusätzlich werden so die Reaktionszeit und die Fehlerquote durch die im Hintergrund automatisierten Arbeitsabläufe signifikant reduziert.
Bei Fragen oder für weiterführende Informationen stehen wir jederzeit gerne zur Verfügung.
